Finansal Olmayan Verilerin İşletme Yönetimlerindeki Başarı Kriterleri'ne Etkisi

Önemli pozisyonlardaki 87 üst düzey yönetici' ler ile gerçekleştirilen araştırma raporuna göre Türkiye'de yöneticilerin, Finansal olmayan göstergelerin, şirketlerin başarısı için son derece önemli olduğu, ancak finansal olmayan göstergelerin, finansal göstergelere oranla daha az önemsendiği sonucu ortaya çıkmıştır.

Yöneticilerin, finansal olmayan göstergelerin izlenmesinde, geliştirilmiş yöntem ve araç eksikliği ile finansal sonuçlara olan etkisi konusunda ki yönetici inanç eksikliği' nin bu göstergelerin analiz edilememesinde büyük rol oynadığı gözlemlenmiştir.

Şirketlerde finansal olmayan göstergeleri, müşteri memnuniyeti, ürün/hizmet kalitesi, işletme performansı, kilit iş süreçlerinin niteliği, çalışanların işe bağlılığı, idare ve yönetim süreçlerinin etkinliği olarak özetlenebilir. Türkiye' de yapılan bir ankete göre müşteri memnuniyeti % 97 ile birinci sırada, Ürün ve hizmet kalitesi % 95 ile ikici sırada, Markanın gücü % 94 ile üçüncü sırada yer almaktadır.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın aldıktan sonraki performansı arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri memnuniyeti kazancı arttırma yöntemi olarak ta değerlendirilebilir, memnun müşteri, mutlu müşteridir, sizi çevresine olumlu olarak anlatan müşteridir. Doğal olarak tanıtım ve reklamınızı yapan, size yeni müşteri kazandırandır. Müşteri tercihlerini tespit etmek, ön plana çıkarmak ve bu tercihler doğrultusunda müşteri memnuniyetini sağlamak, sadık müşteriler kazanmak, bunların sürekliliğini sağlamak çok zor bir süreçtir. Araştırmalar yapmak, bunların sonuçlarını değerlendirmek, iletişim kanalları açmak, mevcut kanalları geliştirmek, müşteriyi dinlemek gibi gerçekten de memnun müşteri kitlesine sahip olmak için çok çalışmak ve sürekli çalışmak gerekmektedir.

Ürün Ve Hizmet Kalitesi

Satın alınan Ürün veya hizmet' ten müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanabilmesi, Standartlara uygunluğu, müşteri isteğine cevap vermesi, ürün veya hizmetin kalitesi' nin belirleyeni dir. Ürün kalitesinin belirleyeni ise performansı yani tatmin ediciliği, güvenilirliği, uygunluğu, satış sonrası hizmet alımında ki sürat, kolaylık, uzmanlık olarak açıklanabilir. Hizmet kalitesinin belirleyeni ise Güvenilirlik, Duyarlılık, Çalışanların müşterilere anında hizmet vermesi, Nezaket, İletişim, müşterinin anlayacağı şekilde bilgilendirmek, personelin görünüşü, hizmet sunmak için kullanılan araç gereç ve malzemelerdir.

İşletme Performansı

İşletmeler bünyelerinde gerçekleşen uygulamaların sonucunu, etkilerini görmek ve analiz etmek isterler, İşletme performans yönetiminin amacı önceden belirlenmiş, kurumsal ve bireysel amaçlara hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının kontrol edilmesidir. İnsan Kaynakları yönetimi, eleman seçme yerleştirme, çalışanların iş ortamı, kurumsal bağlılık, işletmeye güven, çalışan motivasyonu, ücret sistemi, işletme performansını etkileyen faktörlerdir.